Det är psykologiskt lättare att uttrycka en negativ åsikt och klaga till en kund än att tacka för ett bra jobb eller tjänst. Det är av den anledningen att det finns så många negativa recensioner på Internet. Men inte alla behöver tros.
Innan kunderna köper på Internet tittar kunderna noggrant igenom recensioner från andra köpare om den här produkten och företaget, eftersom det är viktigt för dem att veta vad de kommer att spendera sina pengar på. Men vanligtvis finns det fler dåliga recensioner av produkter och företag som erbjuder dem på Internet än bra. Dessutom, när det bara är positiva recensioner, är detta en anledning att vara mer försiktig. Varför är kunder så angelägna om att skriva mestadels negativa recensioner?
Köparpsykologi
Det finns inget överraskande i detta. Psykologiskt är köparen inte på humör att skriva en positiv recension såvida inte företaget eller produkten imponerade på honom med några ytterligare funktioner eller tjänster. Om kunden betalade pengar för varorna, varorna kom till honom i tid, chefen var snäll, de tog pengarna från köparen så mycket som det angavs och varorna själva motsvarade den deklarerade kvaliteten, då är kunden nöjd. Men inte mer. Han känner sig inte skyldig för att inte berömma företagets arbete och inte lämna en recension. Han betalade ett betydande belopp för varorna, så tjänsten på hög nivå är vad han redan har beställt för sina egna pengar, och kunden förväntar sig inte en annan. Och att köpa den måste vara av rätt kvalitet. Allt detta är självklara saker. Och om du tittar objektivt på denna situation kan du förstå: klienten har helt rätt här. Det skulle vara artigt från hans sida om han bara tackade chefen. Köparen är inte skyldig att skriva positiva recensioner för företaget.
Kontrovers i recensioner
Men det finns situationer när allt förändras och recensioner visas från företaget på webbplatsen eller på tredjepartsresurser. Om en kund behandlas felaktigt, luras eller levereras fel produkt kommer de vanligtvis att klaga till företaget för att uttrycka sitt missnöje och varna andra kunder att inte göra ett liknande misstag. Det är psykologiskt svårt för en person att dölja en rättvis indignation, han måste kasta bort sitt missnöje, så andelen negativa recensioner på Internet kommer alltid att vara större än andelen positiva. Jag vill fortfarande uttrycka tacksamhet genom att skriva mycket mindre ofta än indignation. Den motsatta situationen är dock också möjlig: när klienten i stället för den förväntade produkten och tjänsten får en annan trevlig och oväntad bonus eller gåva, kanske han gillar det så mycket att han verkligen kommer att tacka företaget offentligt. Så det visar sig att produktrecensioner på Internet ofta är mycket motstridiga: å ena sidan finns det för positiva och positiva recensioner och å andra sidan kraftigt negativa.
Hur man arbetar med recensioner
Men sanningen ligger som alltid någonstans däremellan. Läs alltid fler recensioner noga innan du köper, men dra dina egna slutsatser. Det är också värt att överväga det faktum att både positiva och negativa recensioner kan anpassas - klagomål kan mycket väl skrivas av konkurrenter eller missnöjda tidigare anställda, och strålande recensioner beställs av företagen själva från textförfattare. Håll därför ett öga på om recensioner ger verkliga länkar till kundprofiler. Du kan till och med inleda en konversation med flera av dem för att se till att åsikterna om företaget eller produkten inte är tillverkade. Och det är viktigt för företaget att förstå att negativa recensioner är lika användbara för dem som positiva. De låter dig identifiera hur du kan förbättra de anställdas arbete, hur du gör tjänsterna bekvämare och snabbare. Korrekt kundservice och artiga svar på negativitet kan öka ett företags trovärdighet i kundernas ögon ännu mer än de mest smickrande positiva kommentarerna.
